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追求合算的用戶體驗(yàn)
這里引用尼爾森的一段話：
“我所做的是試圖達(dá)到好的目標(biāo)，即開展某些可用性工程工作，即使這種方法未必是絕佳的，而且得到的結(jié)果也未必是最好的�！灰�，更精細(xì)的方法同時(shí)也更為昂貴。一方面是金錢，一方面是技能”
尼爾森在尋求一個(gè)合理的度去追求用戶體驗(yàn)，希望在成本可以接受的情況下盡可能地提升用戶體驗(yàn)水平。畢竟沒有誰總是做福利事業(yè)，老板們關(guān)心著投入產(chǎn)出比，而不是一句用戶的贊美“體驗(yàn)很好”。因此用戶體驗(yàn)具體的商業(yè)回報(bào)應(yīng)該如何評(píng)價(jià)就顯得尤為重要了。
客戶體驗(yàn)價(jià)值的評(píng)價(jià)
客戶體驗(yàn)工作最終服務(wù)于公司的商業(yè)價(jià)值，提升網(wǎng)站訪問量、增加產(chǎn)品銷售額等，但這些指標(biāo)又和公司里面的各種其他活動(dòng)的效果無法分割開來看。怎么證明給老板自己的工作價(jià)值成為很多圈內(nèi)同行苦苦摸索的事情。
這里列舉一些可以用來衡量用戶體驗(yàn)工作效果的指標(biāo)，但考慮的廣泛的產(chǎn)品領(lǐng)域，這些未必都適用，供參考。
- 頁面訪問量：
定期的頁面訪問人數(shù)的增減情況。
- 轉(zhuǎn)換率：
瀏覽關(guān)注產(chǎn)品的潛在客戶最終實(shí)際購(gòu)買人數(shù)比例。以淘寶網(wǎng)站為例，進(jìn)站瀏覽商品的用戶中到底有多少次訪問可以轉(zhuǎn)化為實(shí)際的購(gòu)買行為。
- 客服求助率：
產(chǎn)品可用性提高了，用戶的投訴和求助電話自然減少，減輕客服壓力。
- 培訓(xùn)成本：
產(chǎn)品易用性提高了，專業(yè)產(chǎn)品的應(yīng)用培訓(xùn)成本降低。
- 節(jié)省操作時(shí)間：
對(duì)于生產(chǎn)環(huán)境的產(chǎn)品，操作人員的操作效率決定了他的工資產(chǎn)出比。餐廳每個(gè)服務(wù)人員口袋里多放一把勺子，提高30%的工作效率。
- 出錯(cuò)率：
一般的錯(cuò)誤可能造成用戶的挫敗感甚至放棄使用產(chǎn)品，嚴(yán)重的錯(cuò)誤可能帶來不可彌補(bǔ)的損失。雙手開機(jī)的沖床挽救了工人的雙手；下拉框選擇方式避免輸錯(cuò)銀行帳號(hào)。
具體情況具體對(duì)待（不同產(chǎn)品領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)商業(yè)價(jià)值不同）
用戶體驗(yàn)有價(jià)值，但是否各種不同產(chǎn)品領(lǐng)域都需要花大力度開展用戶體驗(yàn)工作呢？
幾個(gè)不十分正確的觀點(diǎn)：有很多人說，用戶體驗(yàn)不過是錦上添花的工作，可有可無。這個(gè)是一個(gè)極端。但很清晰的一點(diǎn)是不同項(xiàng)目、不同產(chǎn)品所需要的用戶體驗(yàn)工作深入程度是不同的，這里嘗試探尋每個(gè)同仁需要花多少努力來搞用戶體驗(yàn)。
我們首先分析一下幾個(gè)比較典型的產(chǎn)品領(lǐng)域：
- 互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)很重要
- 手機(jī)硬件領(lǐng)域需要很多的用戶體驗(yàn)工作
- 家電領(lǐng)域需要花費(fèi)較多的
- 醫(yī)療設(shè)備
- 服務(wù)器維護(hù)軟件。
我們不難看出在這幾個(gè)領(lǐng)域里面用戶體驗(yàn)的價(jià)值越來越低。
綜合這些現(xiàn)象，我們可以嘗試總結(jié)影響指標(biāo)有：
- 產(chǎn)品與用戶生活接觸的距離及產(chǎn)品的使用頻率。
若你的產(chǎn)品是用戶日常生活中常用的，而且是零距離與真正用戶接觸的，那么你要注意了，用戶體驗(yàn)工作非常重要，而且也往往成為你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手PK的重要因素。這里例如手機(jī)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。
- 在用戶角度，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度。
除了與用戶的接觸距離之外，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的價(jià)值還要看市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)度，若某個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)度很弱，市場(chǎng)就你一家產(chǎn)品，恐怕你不會(huì)想到做什么用戶體驗(yàn)，因?yàn)檫�后更重要的事情可以給你帶來價(jià)值，例如技術(shù)提高、營(yíng)銷等。另外還有一種情況，就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)太激烈，而你是一家很小的公司，還沒有上到主擂臺(tái)，產(chǎn)品體驗(yàn)不能太壞，但這種好的體驗(yàn)?zāi)憧赡軟]有那么多錢去自己開發(fā)，那對(duì)你來說，“山寨”一點(diǎn)積累資金可能更加重要，用戶體驗(yàn)工作的價(jià)值稍弱。但到你終于站上主擂臺(tái)，請(qǐng)轉(zhuǎn)換思維吧，沒有太多對(duì)手的產(chǎn)品可以讓你借鑒抄襲，花錢在用戶體驗(yàn)上，將會(huì)是你不錯(cuò)的選擇。
- 產(chǎn)品目標(biāo)用戶群的大小。
你的目標(biāo)用戶群越大，你越需要用戶體驗(yàn)，例如某款家電的目標(biāo)用戶群定位在中國(guó)廣大農(nóng)村市場(chǎng)，那么，踏實(shí)一點(diǎn)，做做農(nóng)村實(shí)際的調(diào)查然后設(shè)計(jì)開發(fā)你的家電將會(huì)大有裨益；相反的，服務(wù)器維護(hù)人員人群較少，而且是很專業(yè)的人員，你更加需注意的是軟件的技術(shù)層面，若有余力再做點(diǎn)體驗(yàn)工作不遲。
以上是綜合公司跨產(chǎn)品領(lǐng)域的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的現(xiàn)象，可能不是本質(zhì)特征，旨在說明：無容置疑，用戶體驗(yàn)會(huì)給你帶來商業(yè)價(jià)值的，但其價(jià)值大小及究竟你是否應(yīng)該花大精力做這方面的工作，還要具體看你自己的產(chǎn)品領(lǐng)域、商業(yè)目標(biāo)及商業(yè)模式。
原文：http://getlifedesign.blogbus.com/logs/38278402.html
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出處：UCDChina.com
責(zé)任編輯：bluehearts
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