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本文作者：Angela
上回我們討論UE在團隊中的作用，有一點大家已經(jīng)達成共識，那就是用戶是所有體驗的基礎(chǔ)，如果用戶的要求沒被滿足，良好的體驗自然也無從說起。那么，我們怎樣才能了解用戶需求呢？
大家都知道可用性測試、調(diào)查問卷之類與用戶進行溝通的途徑，這些方法各有各的利弊，如果逐一分析的話，恐怕至少要分成三本書來寫�，F(xiàn)在我們先把它們放在一邊，從另一個角度來看看這個問題：用戶的需求會通過什么途徑來表達呢？
舉個小小的例子，某位小朋友餓了，他可能會說“我要吃點東西”，然后你就知道應該給他找點吃的；如果他什么都不說，抓起某樣食物就狂吃，這很明顯——他餓了；要是他說“我想吃火鍋”，而你沒有火鍋只有饅頭呢？我們稍后再說明這個問題。
不過你至少可以看出，用戶的需求通過這樣三種形式來傳達——目標、行為、說法。
在這個例子中，用戶最根本的需求是饑餓（我們通常不需要了解用戶最根本的需求），目標是找東西吃下去，行為顯示了這個目標，他自己認為火鍋能解決這個問題。我們要做的，就是根據(jù)這些資料提供給他適合的食物。這里我們提供的是饅頭，小朋友看到饅頭的時候，有兩種可能，一種是什么也不說，抓過來就狂啃；另一種是一邊狂啃一邊生氣。第一種情況說明，你提供給他的選擇比他想象的更實用。同時說明：用戶所說的其實不一定就是他們真正的需求，行為才是最真實的。第二種情況說明，你對用戶的需求了解得不夠，需要再收集更多的數(shù)據(jù)，比如他愛吃米飯還是面食，喜歡甜還是辣等。
當然大多數(shù)研究比這個例子要復雜得多，但總的說來，我們除了要知道用戶有什么行為，還必須知道為什么會出現(xiàn)這樣的行為。所以必須要將各種方法綜合起來使用，然后描述出一個完整的用戶形象。
用戶需求的組成就如下面這個圖形所示。為什么“行為”占了一半的比重呢？我個人認為，受中國文化的含蓄和中庸哲學影響，國內(nèi)用戶恐怕很少能真誠、準確地說出自己的想法，所以應該在行為研究上有所偏重。
我們先不考慮如何分析數(shù)據(jù)，現(xiàn)在只需要想：有哪些方法可以收集到這些數(shù)據(jù)呢？看下面這個圖：
正如你看到的，網(wǎng)站流量和日志文件，以及被大家交口稱贊的眼動實驗用于了解用戶做了什么（行為），而用戶訪談和調(diào)查問卷用于了解用戶為什么這么做（目標和說法），情景調(diào)查、可用性測試和CRM統(tǒng)計則介于目標和行為之間。
首先說一下用戶訪談和調(diào)查問卷。
這兩者看起來很相似，都是提出一堆問題讓用戶來回答。但它們之間有個關(guān)鍵的差異：數(shù)量。用戶訪談是抽樣調(diào)查，數(shù)量少（每種類型的用戶不超過10個），而調(diào)查問卷則是一種大范圍內(nèi)的普查。數(shù)量的不同決定了兩種方法的性質(zhì)，一種是定性的研究方式，另一種則是定量的研究方式。不過它們用于發(fā)現(xiàn)用戶的觀點是非常有用的，你往往會在用戶的答復中，發(fā)現(xiàn)你之前根本就沒考慮過的新想法，這也許就會改變你的產(chǎn)品的思路。
兩者在運作的形式上也有所差異。用戶訪談的形式是一種更加隨意的談話方式，而且要注意盡量不要提“是非題”（即“是”或“否”的問題），讓用戶自由表達。你可以事先有一個大綱，但一定不要照本宣科。在時間上也要保持一定的彈性，一般你會告訴用戶需要1個小時，不過要是遇上一個善談的用戶，滔滔不絕講1個半小時也是有可能的，你要做的，就是盡量別讓他跑得太遠：）。調(diào)查問卷則更嚴謹一點，不管是在網(wǎng)上還是線下進行的調(diào)查，大部分都應該是量級選擇題，我們通�？吹降摹澳闶欠裢膺@個說法，5分非常同意，0分完全不同意”，就屬于這種問題，用戶可以通過點擊和畫勾來回答。調(diào)查問卷同樣也要避免“是非題”，同時為了保證用戶不會因為耗時太長而放棄，最好自己測試一下答題時間，一般不能超過15分鐘（我回答過超過20分鐘的問題，不過那是幾個心理測試）。
這里我只想強調(diào)一點，不管哪種方法，提問的技巧和問題的順序相當?shù)闹匾�。如果你在一開始就告訴用戶，你們準備開發(fā)幾個新功能，后面又問到用戶對現(xiàn)有產(chǎn)品的想法，這就是一種典型自我否定，勢必會影響到用戶對后一個問題的看法。我想這就是需要心理專家發(fā)揮作用的環(huán)節(jié)。挖掘人類心底的想法，從來都是一件斗智斗勇的事。在某種程度上這種溝通過程更像是你和你身邊那個女孩相處的情形。你一直想弄明白她為什么不高興，但是又不能直接問，因為你知道，她永遠不會直接回答。你唯一能做的就是長嘆一聲“我要如何了解她？！”�？赡芩皇且驗槟銢]有穿她送的那件襯衣而生氣，但她只會說：“你今天打扮得真沒品味。”表現(xiàn)出來的行為就是不跟你去任何公眾場合，目標就是⋯⋯你自己分析吧。
網(wǎng)站流量統(tǒng)計、日志文件用于了解用戶做了什么，但通常不能解釋他們?yōu)槭裁催@么做，與之相似的還有CRM數(shù)據(jù)。所以這三者最好是能和調(diào)查問卷結(jié)合起來使用。 把某個用戶的點擊流（clickstream）與他完成的調(diào)查問卷放到一起分析，你就能了解這個行為背后的原因。當然，前提是您可以捕獲某個特定用戶的日志記錄，并在調(diào)查問卷中找到同一個人的回復。大部分的網(wǎng)頁里都埋有統(tǒng)計程序的種子，作用和我們今天的主題一樣，只管盡可能多地收集數(shù)據(jù)。而在統(tǒng)計背后的數(shù)據(jù)挖掘，更是一場艱苦而長期的工作。
可用性測試和眼動實驗本質(zhì)上相同的，它們的局限很明顯，只能用于發(fā)現(xiàn)已有產(chǎn)品的缺陷和障礙，而這同樣可以用其它途徑得到。所以在國內(nèi)炒得沸沸揚揚的可用性測試，我個人認為對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品似乎并不能產(chǎn)生太大的影響。這一節(jié)就跳過。
情景調(diào)查很有意思，組合了用戶訪談和可用性測試兩者的方式。簡單說就是你跑到用戶那兒去，看看他們在熟悉的環(huán)境下如何進行操作的，這樣你得到的數(shù)據(jù)就比在實驗室要真實得多，對于某些和環(huán)境有關(guān)的產(chǎn)品而言，進行實地考察是非常重要的。進行情景調(diào)查你可以突然襲擊（偷窺）或者提前和用戶說好。不過一般來講，在用戶不知情的情況下你能看到更多的東西，雖然聽起來似乎有點不夠君子。調(diào)查一開始，你一邊觀察用戶的行為，一邊記下有疑問的地方，這算是改良版的可用性測試。等用戶完成他的日常工作，你就可以現(xiàn)身出來，邀請用戶進行一次簡短的訪問，把你剛才的疑問一一提出，這又是一次簡化版的用戶訪談。這個方法的風險就是用戶可能不愿意，或者沒有時間接受你的采訪。
以上就是常用的一些用戶研究方法，有部分例子參考了我有史以來讀得最認真的一本書《The User is Always Right》（就像你的女朋友總是對的一樣），而“用戶總是對的”正是UCD（以用戶為中心的設計）所倡導并堅持的。
出處：UCDChina.com
責任編輯：moby
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