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1、在證券公司的時(shí)候，因?yàn)樵O(shè)計(jì)的工作不忙，我一度論文撰寫產(chǎn)品說(shuō)明書的角色。
那個(gè)時(shí)候總是想要很明白的給閱讀者講清楚“我們這個(gè)地方是怎么設(shè)計(jì)的，為什么要這么設(shè)計(jì)，背后的邏輯是什么”，然后再給他們示例“應(yīng)該怎么怎么做”。一個(gè)產(chǎn)品說(shuō)明書寫下來(lái)好幾百頁(yè)，自己都能看的暈過(guò)去。
我寫的很累，那些操作員也很不爽我。因?yàn)樗麄冃枰^(guò)我很多的長(zhǎng)篇大論，直接選擇性的去看“應(yīng)該怎么怎么做”。
2、雋辰說(shuō)：“有效的溝通，就是有效的幫助”，我并不完全贊成。
我贊成他說(shuō)的用戶和設(shè)計(jì)者之間存在“心智差異”。這就像機(jī)器和人之間存在的差異一樣。所以有了交互設(shè)計(jì)存在的價(jià)值。
但他說(shuō)要“告訴用戶，我是怎樣以及為什么要這么設(shè)計(jì)”，我不贊成。因?yàn)楹芏嘣O(shè)計(jì)可能邏輯很復(fù)雜，要講清楚十分的難，我們不能要求用戶和設(shè)計(jì)者的“心智”達(dá)到一致。只能要求設(shè)計(jì)者去更加接近用戶的“心智”。
3、雋辰舉例“在Google的幫助中心里面，每一項(xiàng)Q&A，最后都會(huì)有一句“以上信息對(duì)您有幫助嗎？”用于統(tǒng)計(jì)和改進(jìn)幫助的內(nèi)容”。這是一個(gè)很好的例子，但這個(gè)例子并不是為了“讓用戶更加接近設(shè)計(jì)者的心智”，而恰恰是為了“讓設(shè)計(jì)者更加了解和接近用戶的心智，從而可以更準(zhǔn)確直接的解決問(wèn)題”。
4、首先我們必須說(shuō)“用戶使用一個(gè)產(chǎn)品的目的是什么？”�！敖鉀Q問(wèn)題”。對(duì)，是“解決問(wèn)題”，并非“了解你的產(chǎn)品是如何設(shè)計(jì)的”。
從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我們首先需要做的是“幫助用戶解決問(wèn)題”，當(dāng)他們出現(xiàn)問(wèn)題有疑問(wèn)的時(shí)候我們首先要說(shuō)的是“應(yīng)該怎么樣”、“可以怎么樣”，讓他“知其然”。而非告訴他們“因?yàn)槭裁�，又因�(yàn)槭裁�，所以你�?yīng)該怎么樣”。
往往我們只需要讓他們“知其然”，無(wú)須“知其所以然”。
5、可以說(shuō)“有效的溝通，就是有效的幫助”，但這并非最可取的幫助。也許正是因?yàn)楹芏嘣O(shè)計(jì)者急于或者過(guò)于擔(dān)心用戶不能“知其所以然”，過(guò)于替用戶著想，才會(huì)讓我們經(jīng)�？吹胶芏喈a(chǎn)品上有類似的問(wèn)題出現(xiàn)：
- 某網(wǎng)站不允許用戶名重復(fù)，用戶注冊(cè)輸入的用戶名被占用時(shí)，提示：“因?yàn)槲覀儗⒂脩裘鳛槲ㄒ坏纳矸輼?biāo)識(shí)，所以不允許用戶帳戶重復(fù)。您的輸入的用戶名已被占用，請(qǐng)重新設(shè)定”。
- 中移動(dòng)經(jīng)常給用戶發(fā)送12580、139免費(fèi)郵箱、沖值卡充值抽大獎(jiǎng)等垃圾廣告，投訴者要求取消這些垃圾短信時(shí)，客服說(shuō)（大意）：“對(duì)不起先生，因?yàn)槲覀兊目头行暮图夹g(shù)中心不在同一個(gè)部門，沒(méi)有權(quán)限修改您的設(shè)置，你的如果希望不再接受我們中移動(dòng)發(fā)給您的垃圾短信必須發(fā)短信SBYD到10086才能取消�！�
- …
上面的例子都是讓我很不爽的，因?yàn)檫^(guò)于啰嗦，我并沒(méi)有時(shí)間和耐心去看/聽(tīng)那么多的解釋，也沒(méi)有興趣去了解產(chǎn)品是怎么設(shè)計(jì)的。更需要的是“直接告訴我如何解決問(wèn)題”�？梢赃@樣調(diào)整：
- “用戶名已被占用，請(qǐng)重新設(shè)定”
- “對(duì)不起先生，如果您希望不再接受我們中移動(dòng)發(fā)給您的垃圾短信，可以發(fā)短信SBYD到10086取消�！�
6、呵呵，看到這里也許你會(huì)說(shuō)“上面中移動(dòng)那個(gè)問(wèn)題，一般的投訴者都會(huì)繼續(xù)問(wèn)‘為什么你們不能直接給我取消？發(fā)的時(shí)候怎么可以直接給我發(fā)呢！’。 那個(gè)時(shí)候客服不是還得再解釋‘因?yàn)槲覀儾皇且粋�(gè)部門，沒(méi)有權(quán)限’嗎？”
沒(méi)錯(cuò)，大部分投訴的人基本上都會(huì)繼續(xù)去問(wèn)。 但這個(gè)時(shí)候再解釋具體原因，去問(wèn)的人就不會(huì)因?yàn)樵挾喽鵁�，只可能因�(yàn)樵蚴窍咕幍亩鵁＃ǔ袅R一頓說(shuō)你不會(huì)發(fā)短信，他們其實(shí)他們可以直接給你取消了。）
7、所以，在有些時(shí)候我們只需要讓用戶“該怎么做”，無(wú)須讓他們“為什么得這么做”；而當(dāng)問(wèn)題稍微復(fù)雜或者用戶“更錯(cuò)成本”不低的時(shí)候，我們需要先讓用戶“知道為什么得這么做”，預(yù)備一套讓用戶“知道為什么得這么做”的方案。
但，就算需要讓用戶“知道為什么得這么做”也并非等于“告訴用戶我們是怎么設(shè)計(jì)的”，更不等于一上來(lái)就直接告訴他“知道為什么得這么做”。因?yàn)橛脩艨赡苡肋h(yuǎn)都不需要知道怎么設(shè)計(jì)的，而且也也不一定能理解設(shè)計(jì)師的“心智邏輯”。
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出處：UCDChina.com
責(zé)任編輯：bluehearts
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